Jeg fikk en telefon her om dagen fra en mann som var lei av den av kjepphestene mine som går ut på at jeg mener at det ikke jobber noen i NAV som har greie på mennesker og som blir hørt på. Det stemmer ikke, sa han, han kunne bevise det.
Mannen i NAV jeg fikk lov å intervjue jobber i NAVs Avdeling for at Saker og Ting skal Skje (pseudonym) og kalte seg Throckmorton P. Ruddygore (pseudonym). Hele hans og hans avdelings funksjon er hemmelig og konfidensiell; inngangen er en magisk rød telefonkjosk på Ringebu.
Kontoret hans er heller spartansk, og det er mannen også. Mager, senete og indignert: Det jeg sier er ikke sant, det jobber én person i NAV som har greie på mennesker og som blir hørt på – og det er han. Han bekrefter at det jobber ingen andre i NAV som har greie på mennesker og som blir hørt på.
OK, sier jeg, men hvordan vet jeg at du har greie på mennesker? Ruddygore peker på veggen sin hvor han har diplomer i atferdsvitenskap, økonomi, sosiologi, ledelse, tre doktorgrader og fire æresdoktrograder. Greit nok, jeg har sett bedre, men det formelle burde være på plass. At han ikke bare kan disse tingene, men har forstått dem, vil han atså bruke intervjuet på å overbevise meg om.
Så, spør jeg ham, dette med at det var så mye rot i NAV fram til, vel, fortsatt, henger ikke det sammen med at det normalt ikke går så greit å slå sammen institusjoner med forskjellig kultur og historie uten å gjøre en solid jobb for å sikre samkjøring først?
Jo, sier Ruddygore, det stemmer. Bråket i NAV var svært forutsigbart gitt hvordan prosessen foregikk. Du må huske at det ble startet under Dagfinn Høybråten, som mente at det ikke ville være nødvendig å bruke masse penger på å forberede sammenslåinga i forkant fordi han var sikker på at Gud ville gripe inn.
Lindgren: – Grep Gud inn?
Ruddygore: – Nja, helt sikkert ikke den Dagfinn går rundt og påstår at han tror på i hvert fall.
Lindgren. – Du sier noe. Nå har jeg jo en rekke klienter i terapi som blir skitredde når de får brev fra NAV. De har lest brevet tre ganger, tror det er dårlig nytt, ber meg lese det, også er det enten bare til informasjon om enda en utsettelse eller faktisk noe de har glede av?
Ruddygore: – Ja, ikke sant? De ansatte i NAV har jo fått beskjed om at de skal bruke klart språk og skrive enkelt. Samtidig vet vi jo (han peker på rekka med diplomer) at det å skrive godt er noe som må læres og krever hardt arbeid over lengre tid. Du f.eks., påpker Ruddygore, har jo en embetsksamen i psykologi, har lest siden du var fire, har debattert på nett siden 1989, og språkfølelse går igjen i familien din – du vet jo veldig godt at ingen direktiver eller instrukser hjelper mennesker som ikke kan skrive. Vi burde ha brukt profesjonelle skribenter til å formulere standardbrevene og konsulenter til rådgivere som skal besvare spesielle henvendelser.
Jeg blir mer opptatt av hvordan Ruddygore vet alt dette om meg. – Du vet at vi har videre fullmakter til å grave i bakgrunnen til folk enn PST? Han ser på meg som om jeg er lettere tilbakestående.
Lindgren: – OK. Men håndtering av unntak, da?
Ruddygore: – Ja, ikke sant, det er her problemene er. De fleste som henvender seg til NAV har de samme problemene som de fleste andre, og det har vi rutiner som kan brukes til å håndtere – forutsatt at rådgiverne forstår dem. Rutinene og instruksene burde jo vært gått gjennom av interaksjonsdesignere og andre eksperter på slikt, slik at de ble umulig å misforstå, slik at vi i praksis kunne hentet rådgivere inn fra gata, men det er ikke blitt gjort. Dvs. å hente rådgivere inn fra gata, det blir jo gjort. Så de aner ikke hva de skal si til, eller gjøre med, de 10 – 15% som ikke er typiske.
Lindgren: – Ja, seleksjonsprosedyrene ja. Hvordan henter dere inn førstelinja?
Ruddygore: – Jo, vi selekterer stort sett etter mynt og kron, eller etter intervju, cv-sjekk og referansesjekk om du vil. De som intervjuer og behandler ansettelser har vanligvis peiling på økonomi og jus, og tror derfor at de har god intuisjon når det gjelder mennesker. Vi unnskylder fraværende bruk av oppdaterte metoder ved at de er positivistiske og ikke fanger opp emosjonell intelligens.
Lindgren: – Burde ikke førstelinja, som skal snakke med mennesker som kan være både desperate, i reel nød og ressurssvake, være høyt utdannede eksperter?
Ruddygore: – Selvsagt burde de det – det de kostet i lønn ville fort nedbetale seg ved at de behandlet saker raskere og med færre saksbehandlingsfeil. I stedet gjør vi som i alle andre serviceorganisasjoner – du får ikke snakke med noen som kan en dritt medmindre du kan dokumentere at du faktisk har behov for det. De som har behov for det av NAVs klienter, er jo typisk folk som ikke lenger kan snakke for seg i det hele tatt.
Lindgren: – Hvor stor andel av NAVs brukere er faktisk tilfredse med NAV?
Ruddygore: – Opptil ca. 70% er nokså fornøyd. Og det høres jo mye ut. Men husk at ca. 80 – 85% av brukerne har rutinemessige problemer. Alle disse burde vært helt fornøyd fordi det finnes rutiner som burde fange dem opp. Du ser poenget? De 15% som det ikke er rutiner for, er dømt fordi vi ikke har tilfredsstillende systemer for unntakshåndtering, og førstelinja er generelt ikke kompetent til å håndtere sånne retningslinjer uansett.
Lindgren: – Ja, dette med utskiftinga i førstelinje?
Ruddygore: – Gi beng i de klientene som er typiske, de fikser fint at den til enhver tid faste saksbehandleren deres bruker tre uker på å bli utbrent. Det er verre med unntakene, de burde jo fanges opp og ha fast saksbehandler gjennom hele prosessen. Det er disse tingene: Mangel på fast og kompetent saksbehandler, brev som er skrevet av mennesker som ikke har kompetanse på kommunikasjon, fullstendig mangel på unntakshåndtering – det er dette som gjør at store deler av brukergruppa blir sykere av NAV.
Lindgren: – Og ikke det at det ikke jobber noen i NAV som har greie på mennesker og som blir hørt på?
Ruddygore: – Korrekt.
Lindgren: – OK, jeg ser at du faktisk har solid kompetanse og at det du sier er fornuftig og riktig. Men – øh – hvorfor er NAV som det er da? Mangel på ressurser?
Ruddygore: – Nei, forklaringen er enkel, men genial og fullstendig uventet: Jeg hater mennesker.
Norwegian