Jeg fikk en tele­fon her om dagen fra en mann som var lei av den av kjepp­hes­te­ne mine som går ut på at jeg mener at det ikke job­ber noen i NAV som har greie på men­nes­ker og som blir hørt på. Det stem­mer ikke, sa han, han kun­ne bevi­se det.

Man­nen i NAV jeg fikk lov å inter­vjue job­ber i NAVs Avde­ling for at Saker og Ting skal Skje (pseu­do­nym) og kal­te seg Throck­mor­ton P. Rud­dy­go­re (pseu­do­nym). Hele hans og hans avde­lings funk­sjon er hem­me­lig og kon­fi­den­si­ell; inn­gan­gen er en magisk rød tele­fon­kjosk på Ringe­bu.

Kon­to­ret hans er hel­ler spar­tansk, og det er man­nen også. Mager, sene­te og indig­nert: Det jeg sier er ikke sant, det job­ber én per­son i NAV som har greie på men­nes­ker og som blir hørt på – og det er han. Han bekref­ter at det job­ber ingen and­re i NAV som har greie på men­nes­ker og som blir hørt på.

OK, sier jeg, men hvor­dan vet jeg at du har greie på men­nes­ker? Rud­dy­go­re peker på veg­gen sin hvor han har diplo­mer i atferds­vi­ten­skap, øko­no­mi, sosio­lo­gi, ledel­se, tre dok­tor­gra­der og fire æres­dok­tro­gra­der. Greit nok, jeg har sett bed­re, men det for­mel­le bur­de være på plass. At han ikke bare kan dis­se tin­ge­ne, men har for­stått dem, vil han atså bru­ke inter­vju­et på å over­be­vi­se meg om.

Så, spør jeg ham, det­te med at det var så mye rot i NAV fram til, vel, fort­satt, hen­ger ikke det sam­men med at det nor­malt ikke går så greit å slå sam­men insti­tu­sjo­ner med for­skjel­lig kul­tur og his­to­rie uten å gjø­re en solid jobb for å sik­re sam­kjø­ring først?

Jo, sier Rud­dy­go­re, det stem­mer. Brå­ket i NAV var svært for­ut­sig­bart gitt hvor­dan pro­ses­sen fore­gikk. Du må hus­ke at det ble star­tet under Dag­finn Høy­brå­ten, som men­te at det ikke vil­le være nød­ven­dig å bru­ke mas­se pen­ger på å for­be­re­de sam­men­slå­in­ga i for­kant for­di han var sik­ker på at Gud vil­le gri­pe inn.

Lind­gren: – Grep Gud inn?

Rud­dy­go­re: – Nja, helt sik­kert ikke den Dag­finn går rundt og påstår at han tror på i hvert fall.

Lind­gren. – Du sier noe. Nå har jeg jo en rek­ke kli­en­ter i tera­pi som blir ski­tred­de når de får brev fra NAV. De har lest bre­vet tre gan­ger, tror det er dår­lig nytt, ber meg lese det, også er det enten bare til infor­ma­sjon om enda en utset­tel­se eller fak­tisk noe de har gle­de av?

Rud­dy­go­re: – Ja, ikke sant? De ansat­te i NAV har jo fått beskjed om at de skal bru­ke klart språk og skri­ve enkelt. Sam­ti­dig vet vi jo (han peker på rek­ka med diplo­mer) at det å skri­ve godt er noe som må læres og kre­ver hardt arbeid over leng­re tid. Du f.eks., påp­ker Rud­dy­go­re, har jo en embets­k­sa­men i psy­ko­lo­gi, har lest siden du var fire, har debat­tert på nett siden 1989, og språk­fø­lel­se går igjen i fami­li­en din – du vet jo vel­dig godt at ingen direk­ti­ver eller instruk­ser hjel­per men­nes­ker som ikke kan skri­ve. Vi bur­de ha brukt pro­fe­sjo­nel­le skri­ben­ter til å for­mu­le­re stan­dard­bre­ve­ne og kon­su­len­ter til råd­gi­ve­re som skal besva­re spe­si­el­le hen­ven­del­ser.

Jeg blir mer opp­tatt av hvor­dan Rud­dy­go­re vet alt det­te om meg. – Du vet at vi har vide­re full­mak­ter til å gra­ve i bak­grun­nen til folk enn PST? Han ser på meg som om jeg er let­te­re til­bake­stå­en­de.

Lind­gren: – OK. Men hånd­te­ring av unn­tak, da?

Rud­dy­go­re: – Ja, ikke sant, det er her pro­ble­me­ne er. De fles­te som hen­ven­der seg til NAV har de sam­me pro­ble­me­ne som de fles­te and­re, og det har vi ruti­ner som kan bru­kes til å hånd­te­re – for­ut­satt at råd­gi­ver­ne for­står dem. Ruti­ne­ne og instruk­se­ne bur­de jo vært  gått gjen­nom av inter­ak­sjons­de­sig­ne­re og and­re eks­per­ter på slikt, slik at de ble umu­lig å mis­for­stå, slik at vi i prak­sis kun­ne hen­tet råd­gi­ve­re inn fra gata, men det er ikke blitt gjort. Dvs. å hen­te råd­gi­ve­re inn fra gata, det blir jo gjort. Så de aner ikke hva de skal si til, eller gjø­re med, de 10 – 15% som ikke er typis­ke.

Lind­gren: – Ja, selek­sjons­pro­se­dy­re­ne ja. Hvor­dan hen­ter dere inn første­lin­ja?

Rud­dy­go­re: – Jo, vi selek­te­rer stort sett etter mynt og kron, eller etter inter­vju, cv-sjekk og refe­ranse­sjekk om du vil. De som inter­vju­er og behand­ler anset­tel­ser har van­lig­vis pei­ling på øko­no­mi og jus, og tror der­for at de har god intui­sjon når det gjel­der men­nes­ker. Vi unn­skyl­der fra­væ­ren­de bruk av opp­da­ter­te meto­der ved at de er posi­ti­vis­tis­ke og ikke fan­ger opp emo­sjo­nell intel­li­gens.

Lind­gren: – Bur­de ikke første­lin­ja, som skal snak­ke med men­nes­ker som kan være både despe­ra­te, i reel nød og res­surs­sva­ke, være høyt utdan­ne­de eks­per­ter?

Rud­dy­go­re: – Selv­sagt bur­de de det – det de kos­tet i lønn vil­le fort ned­be­ta­le seg ved at de behand­let saker ras­ke­re og med fær­re saks­be­hand­lings­feil. I ste­det gjør vi som i alle and­re ser­vice­or­ga­ni­sa­sjo­ner – du får ikke snak­ke med noen som kan en dritt med­mind­re du kan doku­men­te­re at du fak­tisk har behov for det. De som har behov for det av  NAVs kli­en­ter, er jo typisk folk som ikke len­ger kan snak­ke for seg i det hele tatt.

Lind­gren: – Hvor stor andel av NAVs bru­ke­re er fak­tisk til­fred­se med NAV?

Rud­dy­go­re: – Opp­til  ca. 70% er nok­så for­nøyd. Og det høres jo mye ut. Men husk at ca. 80 – 85% av bru­ker­ne har rutine­mes­si­ge pro­ble­mer. Alle dis­se bur­de vært helt for­nøyd for­di det fin­nes ruti­ner som bur­de fan­ge dem opp. Du ser poen­get? De 15% som det ikke er ruti­ner for, er dømt for­di vi ikke har til­freds­stil­len­de sys­te­mer for unn­taks­hånd­te­ring, og første­lin­ja er gene­relt ikke kom­pe­tent til å hånd­te­re sån­ne ret­nings­lin­jer uan­sett.

Lind­gren: – Ja, det­te med utskif­tin­ga i første­lin­je?

Rud­dy­go­re: – Gi beng i de kli­en­te­ne som er typis­ke, de fik­ser fint at den til enhver tid fas­te saks­be­hand­le­ren deres bru­ker tre uker på å bli utbrent. Det er ver­re med unn­ta­ke­ne, de bur­de jo fan­ges opp og ha fast saks­be­hand­ler gjen­nom hele pro­ses­sen. Det er dis­se tin­ge­ne: Man­gel på fast og kom­pe­tent saks­be­hand­ler, brev som er skre­vet av men­nes­ker som ikke har kom­pe­tan­se på kom­mu­ni­ka­sjon, full­sten­dig man­gel på unn­taks­hånd­te­ring – det er det­te som gjør at sto­re deler av bru­ker­grup­pa blir syke­re av NAV.

Lind­gren: – Og ikke det at det ikke job­ber noen i NAV som har greie på men­nes­ker og som blir hørt på?

Rud­dy­go­re: – Kor­rekt.

Lind­gren: – OK, jeg ser at du fak­tisk har solid kom­pe­tan­se og at det du sier er for­nuf­tig og rik­tig. Men – øh – hvor­for er NAV som det er da? Man­gel på res­sur­ser? 

Rud­dy­go­re: – Nei, for­kla­rin­gen er enkel, men geni­al og full­sten­dig uven­tet: Jeg hater men­nes­ker.